医疗单位用户接触龙之杰，最多的是我们的销售人员：风里来，雨里去，日行千里，勤勤恳恳给临床专家、合作伙伴介绍、销售我们的产品……

目的就是完成自己的销售业绩，从而为自己及家人创建值得信赖的康复环境！大多数情况下，没人会注意到医疗设备制造商的售后服务人员，甚至连公司同事也会忽略他们的存在的意义。

从1996年从事康复医疗器械安装维修开始，笔者从事康复医疗设备行业至今已有二十余年，实属康复老兵，期间从进口产品做起，一直到国内首家康复医疗设备制造商龙之杰成功上市，期间感触颇多，与大家聊聊康复医疗设备的售后服务吧。

首先，直入主题

医疗设备售后服务是否需要收费？

所有的医疗设备都存在保修期，保修期就是制造商对使用方的承诺，所以保内是不存在收费问题的，那过保后是否需要收费呢？

二十多年间，耳闻目睹很多用户对医疗器械售后服务收费还是有一定抵触情绪的：

“我花了这么多钱买设备，只过保几个月设备坏了还要收费维修？”

“你们生产设备的时候为什么不把设备做好点，出了问题还要使用方掏钱修理？”

“你们就应该五年保修，你们生产的就应该免费！”

那么，服务是否需要付费呢？

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售后服务存在成本吗？

售后服务有成本吗？

当然有，不管是人力成本，还是材料成本，更有仓储成本！要提供优质的服务，厂家付出包括并不仅限于态度可亲的客服中心、布局全国并随时上门的工程师服务体系、开发成本的分摊、小批量/多批次的配件及备件(包括型号迭代)仓储与管理体系，这些，都要花钱，都是成本！

存在成本的事情如果一直免费，其服务内容、服务品质就势必出现打折，试想曾经出现的国营饭馆(年代有点久远)，能干出“海底捞”这个优秀的餐饮服务品牌吗？一个没有长期主义决心的制造商，是无法为您提供优质服务的，更不可能为您提供设备全生命周期服务！

给您提个醒：下次，再有人给您承诺“五年保修”的时候，可要千万要注意啦，那不是天上掉馅饼，是天上掉“陷阱”！

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售后服务能够创造价值吗？

对于购买(使用)设备较多的用户而言，差异化的售后服务更好对比，用户不难发现：对医疗设备的正确使用和精心的保养维护是可以提高设备绩效、延长设备使用寿命！

这是因为医疗设备不是花瓶，摆在那里就能“镇院”(治病)，需要使用才能救死扶伤，那么医疗设备的使用状态就直接影响到检查效果、诊疗效果，也就必须保养、维护乃至维修。

如同自己的爱车一样，若不精心保养、维护、维修，那么出现问题时，它会给你制造大麻烦！

善于经营的用户已经开始计算投入产出比，即整个医疗设备生命周期的投入及产出如何？在设备购买并正确使用的次年开始，设备绩效才能进入设备产出价值的高收益期；在设备全生命周期中，支付相应的维护费用以保障设备高收益期不断延续，才能达到设备长期稳定的工作状态，这样才是符合买家(用户)利益，甚至是更为经济和节约的消费方式！

为售后服务付费，尤其是为值得信赖的售后服务付费，已经逐渐成为理性客户的一个共识。然而，依然有非常多的客户不理解，用笔者的一位用户吐槽原厂维修贵的话来说：

“工程师上门一次，满打满算也没多少，为什么一个小时的工时费就要三五百？”

“一个电路板也没见得多复杂，比一块电脑主板简单多了，怎么会要几千块甚至更贵？”

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国外产品

笔者从事进口康复产品的安装维修及销售有十数年，在这个细分领域相比GPS，国外康复设备制造商一般都是小而美的公司。所以，用户最大的痛点往往不是原厂服务太贵，而是原厂无法提供售后服务！

境外的康复设备制造商总部一般只有一、二百人(甚至几十人)，通过全球分供体系进行开发、采购(订购)、组装、销售……那服务呢？笔者亲历过日本厂商和德国厂商的若干次服务：要把设备/配件/板卡返厂即运回到国外原厂去维修，周期漫长，寄回时经常无法通过海关查验(疑为电子垃圾)，费用与周期无法明确，毫无用户满意度可言！

为什么这些国外厂家

不在中国设立售后服务机构呢？

国际技术人员(至少是能进行国际交流的专业人员)工资及培训费用、办公场地费用、差旅费用、维修设备、备件库存......随随便便一年成本几百万，要提供好的售后服务，其成本一定是不低的！在国内市场上愿意提供良好原厂服务的厂家，不是GPS这样有实力、有诚意的，就是想与国际巨头比肩的制造商。

大多数国际康复设备制造商由于规模所限，一般在国内无法提供完善的售后服务，品牌意识较强的厂商通过代理商提供板卡类及配件类的供给和极其有限的技术支持。

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国内制造业

近几年，中国制造的康复设备也不断出现在国际医疗器械展会上，国内康复设备制造商已有数家在A股上市，那么服务如何呢？下面笔者就站在制造商视角分析下现状：

首先，企业经营的成本分为显性成本和隐性成本，其中：

显性成本（Explicit Cost）是指厂商在生产要素市场上购买或租用所需要的生产要素的实际支出，即企业支付给企业以外的经济资源所有者的货币额。例如支付的生产费用、工资费用、市场营销费用等，因而它是有形的成本。

企业生产的显性成本在是指厂商在生产要素市场上购买或租用他人所拥有的生产要素的实际支出。例如厂商雇佣了一定数量的工人，从银行取得了一定数量的贷款，并租用了一定数量的土地，为此，这个厂商就需要向工人支付工资，向银行支付利息，向土地出租者支付地租，这些支出便构成了该厂商生产的显性成本。

显性成本主要包括原材料成本、人工成本、库存成本、应收账款成本特殊运输成本、退货成本等。在康复医疗设备售后服务领域，这些一般都属于有形成本，诸如用户能感知的配件(原材料成本，包装成本及人工成本)和维修费用(差旅费、人工成本)就都属于显性成本。

显性成本中比较高的是人工成本及差旅费，医院用户都知道，能够在龙之杰做售后服务工程师往往必须满足以下条件：

①生物医学工程或电子(机械)专业毕业的本科学历人员

②必须经过专业系统培训、拥有丰富的医疗器械维修实操经验

③常驻本省，能够快速的，最好是现在就出现在您面前，迅速解除故障

对，这就是我们的工程师，这就是我们全球信赖的康复品牌！我们做的一切就是要保障用户产品正常使用，保障用户对我们的服务满意！

为此我们建立了“云售后系统”，方便您线上报修，自动派工/通知，自动统计管理等功能，在您享受日臻完善的服务时，有没有想过这些还有隐性成本呢：

隐性成本（Implicit cost）是厂商本身自己所拥有的且被用于企业生产过程的那些生产要素的总价格。是一种隐藏于企业总成本之中、游离于财务审计监督之外的成本。是由于企业或员工的行为而有意或者无意造成的具有一定隐蔽性的将来成本和转移成本，是成本的将来时态和转嫁的成本形态的总和，如管理层决策失误带来的巨额成本增加、领导的权威失灵造成的上下不一致、信息和指令失真、效率低下等。相对于显性成本来说，这些成本隐蔽性大，难以避免、不易量化。

隐性成本包括但不限于诸如企业固定资产分摊、研发设计软硬件成本、仓储及环境要控制成本等，如即使这款医疗设备停产了，售后服务备件(配件)也需要继续支持相当长的时间，这是原厂的义务和责任，但是就存在开发成本分摊和仓储及环境要控制成本分摊了。

谈到医疗设备的配件(备件)，有个零整比的概念：零整比（Parts-to-Whole Price Ratio）是某商品配件与整体销售价格的比值，即市场上该商品全部零配件的价格之和与完整商品销售价格的比值。

这个概念在制造行业包括乘用车销售中很流行，即如果把车拆成零件卖，这些零件的总价值与整车的价值之比，三比一、五比一的情况非常普遍，如果是“豪车”那就更高了。

为什么会有这种情况呢，就是因为制造业包括乘用车企业开发成本较高，而这些成本有很多都是隐性成本！医疗设备(2C产品除外)的受众群体比乘用车少的多：医疗器械数千台/年的销售量无法与乘用车数十万台/年的销售量比肩，所以医疗设备的零整比往往更高。因为投入的研发资金，模具等很难被短期摊薄，所以技术含量高，设计独特的模具化零配件的隐性成本更高，这也是影响进行自主研发医疗器械生产企业的发展因素之一。

今年以来，广东、浙江、湖北、安徽等省发文支持国产医疗设备产品，以广东为例：广东省市场监督管理局回应了一则《关于省政协第十二届五次会议第20220117号提案答复的函》。

据答复函显示，民进广东省委会在省政协第十二届五次会议上提出了《关于促进粤港澳大湾区医疗器械产业高质量发展的提案》，提案内容就包括加强扶持，推动医疗器械产业创新发展等方面的内容。

对此，广东省市场监管局表示未来将加大财政扶持，鼓励核心技术攻关；支持创新合作，推进产学研医融合;加强推广应用，支持国产医疗器械采购和使用；加大对国产医疗器械和创新产品的采购比例......

据此

国产医疗器械“黄金十年”下半程开始

医疗器械国产化开始提速！

在这场前所未有的浪潮中，国产医疗设备国内销售占比将大幅提高，销售量也将呈上升态势。有了更大销售数量依托，售后服务价格也将收益于此。

借此春风，通过不断挖潜，整合上下游资源，实施供给侧调整，我们一定能够把服务成本(尤其是隐性成本)不断降低，使龙之杰服务价格不断贴近您的要求，请您拭目以待！

龙之杰售后团队(部分）